TƯ VẤN BÁN HÀNG ONLINE HIỆU QUẢ

Chào các bạn!

Trong bài viết này mình sẽ hướng dẫn các bạn cách để có thể tư vấn bán hàng online hiệu quả, từ đó tăng được tỷ lệ chốt đơn khi bán hàng trên các kênh facebook nhé!

Chắc hẳn các bạn cũng đang thắc mắc tại sao khi bán hàng trên các kênh facebook nói chung và kênh marketplace nói riêng, lượng inbox bạn nhận được rất nhiều nhưng tỷ lệ chốt đơn thì không được cao.

Có những bạn phải tư vấn tới 50 inbox thì mới chốt được 1 đơn => tỷ lệ chốt đơn là 1.6%. Nhưng cũng có những bạn chỉ cần 5 inbox là có thể chốt được 1 đơn => tỷ lệ chốt đơn 20%

Vậy sự khác biệt ở đây là gì? Có rất nhiều nguyên nhân khiến bạn thất bại trong việc chốt đơn:

1. Khách hàng chỉ ngẫu hứng hỏi cho vui

2. Khách hàng chỉ quan tâm về giá và đang thăm dò giá, vì shop khác bán rẻ hơn bạn nên họ mua của shop khác.

3. Đối thủ giả bộ làm khách hàng để thăm dò giá

4. Khách hàng chê mắc, nhưng vẫn kỳ kèo trả giá

5. Khách hàng không yên tâm về chất lượng sản phẩm

6. Do thái độ và cách tư vấn của bạn chưa hiệu quả

….

Ngoài ra, còn một số những nguyên nhân khác, nhưng ở đây mình chỉ liệt kê một số nguyên do phổ biến và mổ xẻ để đưa ra cách khắc phục cho từng trường hợp.

Trường hợp 1, 2 và 3:

Đa phần khách sau khi hỏi giá xong sẽ im luôn và không nói 1 lời. Những trường hợp này chiếm khoảng 10%. Và những trường hợp này thì không có cách nào để khắc phục

Trường hợp 4:

Khách hàng thuộc nhóm này là chuyên gia trong việc trả giá, vì vậy sau khi bạn báo giá sản phẩm họ sẽ mặc định chê mắc và trả giá. Tuy nhiên với những khách hàng này chúng ta vẫn có cách để đảo ngược tình thế, không như trường hợp 2.

– Cách 1: Bạn phải khẳng định cho khách thấy được hàng hóa của mình có giá cả tương đương với giá trị. Ví dụ:

Khách: Sao mắc quá vậy em, bớt cho chị vài trăm đi chị mua.

Bạn: Dạ anh/chị ơi, anh/chị có đồng ý với em là giá cả luôn đi đôi với chất lượng không ạ! ngoài kia có thể có những nơi bán với rẻ hơn nhiều nhưng liệu họ có đảm bảo cho anh/chị về chất lượng không ạ. Bên em luôn đặt chất lượng lên hàng đầu, hàng em bán ship tận nơi khách được kiểm tra thoải mái đúng mẫu đúng chất lượng ưng ý thì mới nhận hàng và thanh toán. Bên em cũng có rất nhiều mẫu giá rẻ hơn, nhưng chất lượng thì cũng không thể bằng mẫu này được. Với lại em luôn muốn mang đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất ạ!

– Cách 2: Nếu bạn lường trước được khả năng bị khách trả giá, bạn nên tăng giá bán lên khoảng 10-30k so với giá bạn muốn bán.

Khi khách muốn trả giá, bạn có thể giảm đi 10-30k tương ứng với số tiền mà bạn đã cộng vào, khi đó bạn vẫn đảm bảo được lãi mong muốn mà vẫn giảm được giá cho khách. Và tất nhiên phải giả bộ thể hiện cho họ thấy là mình đang giảm giá thật.

– Cách 3: Bẻ lái bằng cách chuyển từ trạng thái miễn phí ship sang trạng thái khách trả ship. Với trường hợp này bạn nên khéo léo nếu không thì sẽ dễ bị thất bại.

Ví dụ bạn bán sản phẩm với giá 200k, phí ship là 35k. Ban đầu bạn báo giá cho khách là 235k và không đề cập tới phí ship

+ Nếu khách không trả giá, thì nếu chốt được đơn bạn có thể báo khách là miễn phí ship => tổng khách trả 235k

+ Nếu khách trả giá, lúc này bạn có thể giảm giá từ 235k xuống còn 220k, 210k hoặc thậm chí 200k. Nhưng bạn báo giá này là giá chưa gồm tiền ship, hoặc bạn đề nghị khách chia đôi tiền ship sao cho vẫn đảm bảo lợi nhuận.

Trường hợp 5:

Khách hàng quan tâm về chất lượng, ngược lại hoàn toàn với nhóm khách hàng trường hợp 4. Với khách hàng nhóm này, giá cả với họ không là vấn đề, thậm chí giá quá rẻ sẽ càng khiến họ không yên tâm. Việc của bạn là phải thật tự tin thể hiện cho họ thấy được sự đảm bảo về chất lượng.

Nếu khách hỏi sao hàng tốt mà giá rẻ quá vậy, thì đơn giản bạn chỉ cần nói rằng shop đang khuyến mãi xx% nên mới có giá ưu đãi vậy, bình thường giá shop bán cao hơn là xxx.

Nói chung đối với những khách hàng nhóm này, bạn càng tự tin về sản phẩm thì càng tạo được cho họ sự yên tâm. Lời lẽ cần dứt khoát, khẳng định, không nên chậm rãi sẽ khiến khách hàng không tin tưởng.

Trường hợp 6: 

Trường hợp khách hàng không muốn mua hàng vì cách tư vấn của bạn chưa được tốt. Đây là trường hợp chiếm tới 50%, chính vì vậy mình muốn nhấn mạnh rằng cách tư vấn ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả chốt đơn của bạn.

Mình sẽ hướng dẫn một trường hợp cụ thể khi chốt đơn túi/ví khi có khách hàng inbox trên marketplace

Khi khách thấy bài đăng của bạn với các tiêu đề và hình ảnh thu hút, họ sẽ nhắn tin và hỏi:
Mặt hàng này còn không?

Khi nhận được inbox như vậy, dù bạn có vui mừng đến mấy thì cũng nên bình tĩnh và chậm lại một chút. Việc đầu tiên là vào trang cá nhân của khách để xem rõ thông tin, khách là nam hay nữ, tuổi tác lớn hay nhỏ. Tuy nhiên phần lớn bạn nên gọi là anh/chị vì khách hàng họ luôn muốn được sự tôn trọng.

Tiếp theo hãy xem lại tiêu đề bài viết mình đăng là gì, xả kho giảm giá bao nhiêu%? xả kho nghỉ sinh? xả kho nghỉ bán? Tùy theo tiêu đề bài đăng mà bạn diễn với khách để họ đồng cảm và tin là mình đang thực sự làm đúng với tiêu đề.

Ví dụ:

– Dạ, em chào anh/chị ạ! (đừng quên luôn phải chào hỏi khách trước khi tư vấn)

Mẫu này bên em hiện đang còn hàng đủ màu và đang được sale 70% đó ạ. Chị quan tâm em gửi mẫu cho chị tham khảo nhé!

….Nghỉ vài giây để chờ khách trả lời

Khách bảo OK thì mình hãy tiếp tục, nếu không thì phải đợi tiếp nhé, đó là cử chỉ nhỏ nhưng thể hiện sự tôn trọng với khách. Vì đến đây thì 100% ai cũng sẽ tò mò muốn xem mẫu có những màu thế nào, vậy nên kiểu gì khách cũng sẽ trả lời.

Sau khi khách ok thì gửi ảnh cho khách

– Dạ mẫu này có 2 màu đen, đỏ như hình ạ. Không biết là chị thích màu nào ạ? 

Cho khách được lựa chọn màu họ thích là cách để trói chặt khách hơn với cuộc tư vấn

Khách bảo “Chị thích màu đỏ”, hoặc “màu đỏ đi”  là 90% có thể chốt được.

– Dạ, mẫu này màu đỏ bên em đang bán chạy hàng nhất đấy chị ạ! vậy chị để lại SĐT và địa chỉ, em ship cho chị sớm nhất có thể nhé!

Đây là gợi ý chốt nhẹ với khách, nhưng khách sẽ hỏi thêm một số câu hỏi nữa:

– Phí ship sao em?

– Lỡ không đúng mẫu có được trả lại không em?

– Có được xem hàng trước khi nhận không em?

Khi đó bạn sẽ trả lời giải đáp từng câu hỏi của khách

– Dạ, bên em đang có chương trình miễn phí ship toàn quốc đấy ạ

– Mua hàng online là phải kiểm tra hàng trước khi lấy, đúng đủ đẹp mới lấy chị nhé! nếu không đúng chị trả ship ngay để họ mang về cho em ạ.

– Chất lượng đảm bảo nên em không ngại gì mà không ship đến cho chị xem thử, sờ thử thích mới lấy

– Chị yên tâm rồi chứ ạ? 

Chốt nhẹ tiếp như vậy, nếu khách im lặng ngập ngừng thì mình nhắc lại cho em xin địa chỉ SĐT nhé

Rồi nếu khách thích và yên tâm rồi thì họ sẽ chốt và gửi địa chỉ SĐT thôi.

Tới đây, bạn nên dặn dò khách thêm một số vấn đề:

– Dạ, em sẽ sắp xếp giao hàng sớm cho chị theo địa chỉ này ạ, khoảng 3-5 ngày là chị nhận được hàng nhé, trong thời gian này chị để ý nghe điện thoại số máy lạ vì bên ship sẽ gọi giao hàng chị nhé.

– Khi nhận hàng chị nhớ kiểm tra hàng đúng, đủ với nhận, và chỉ thanh toán số tiền là xxx cho ship, ngoài ra không thanh toán thêm bất kỳ khoản phát sinh nào ạ.

– Em cảm ơn chị đã ủng hộ shop

– Chúc chị buối tối vui vẻ ạ!

Đó là một quá trình tư vấn đầy đủ mà bạn cần phải tuân thủ.

Những nguyên tắc cần nhớ khi tư vấn khách hàng.

Nguyên tắc 1: Luôn tôn trọng khách hàng, chào hỏi lịch sự, lễ phép câu chữ gọn gàng câu nào chắc câu đó

Nguyên tắc 2: Cũng là luôn tôn trọng khách hàng, không cướp lời, hoặc nói 1 tràng đủ mọi thông tin trong khi khách chưa hỏi và chưa yêu cầu

Nguyên tắc 3: Tránh dùng cách viết không dấu, viết tắt. Cần viết có dấu và đủ chữ

Nguyên tắc 4: Tránh nói ngắn gọn, cục súc

Nếu đảm bảo những nguyên tắc và hướng dẫn trên khi tư vấn, mình tin chắc bạn có thể tăng được khả năng chốt đơn khi bán hàng.

Ngoài ra trong quá trình tư vấn, sẽ có thêm rất nhiều trường hợp mà bạn phải ứng biến. Khi đó bạn sẽ có thể tự rút ra được bài học cho bản thân mình để lần sau có thể làm tốt hơn nếu gặp lại trường hợp tương tự.

Không có ai là dở mãi, vấn đề chỉ là bạn học được bao nhiêu từ những thất bại của mình.

Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply